User Satisfaction

Die User Satisfaction ist jener Teil der User Experience, der meist zu 100% subjektiver Natur ist. Die User Satis- faction kann man in diesem Sinne nicht designen. Sie kann nur „prophezeit“ und in eine bestimmte Richtung gelenkt werden. Vereinfacht kann man sagen: „Stehen Engagement und Feedback in logischem Zusammenhang, ist ein zufriedener User so gut wie sicher.“ Leider ist es aber meist nicht so einfach. Ein gängiges Konzept erklärt, wie man die Zufriedenheit des Users auch dann gewährleisten kann, wenn unangenehme Hürden unumgänglich sind.

Verwendet ein User eine Website, erfährt er eine gewisse Reibungskraft, im Fachjargon sagt man „Friction“. Es wird konstant versucht, die Friction bei Interaktionen mit dem Produkt zu verringern. Ein gutes und bekanntes Beispiel für eine solche Hürde wäre das Bestätigen einer Anmeldung über einen, per Mail zugesandten, Link. Sind aber solche Hürden beispielsweise aufgrund der Sicherheit notwendig, so kann man gegensteuern, indem man motivierende Komponenten, in das Produkt mit einbezieht. Man kann sich das wie zwei Kräfte vorstellen, welche einander entgegenwirken. Ist die motivierende Kraft dabei stärker als die Reibung, ist alles im grünen Bereich und der User ist in „Bewegung“. Ist die Reibungskraft an einer Stelle größer als die motivierende, wird der Bewegung des Users quasi die Energie entzogen und es besteht die Gefahr, dass er abspringt und/oder den Service nicht weiter nutzt. Beim Gestalten dieser Prozesse muss man beachten, dass die Friction nie größer als die motivierende Kraft sein darf. Es zählt nicht der Kräftedurchschnitt, sondern jeder denkbare Moment. Ermes- sen kann man diese metaphorischen „Kräfte“ nur durch testen.